Confianza, compromiso y satisfacción: la tríada científica de la fidelización
En la literatura científica sobre fidelización existe un núcleo consistente de resultados: la lealtad del cliente no es únicamente una cuestión de compras repetidas, sino el producto de relaciones psicológicas y sociales que se construyen a lo largo del tiempo. Estudios clásicos y ampliamente citados muestran que trust (confianza) y commitment (compromiso) son las bases sobre las que se asienta la fidelidad; la satisfacción funciona como antecedente pero su efecto suele necesitar ser mediado por confianza y compromiso para generar lealtad sostenible. SAGE Journals ResearchGate 1. Trust (Confianza) La confianza se define como la creencia de que la marca o el comercio actuará con honestidad y coherencia, reduciendo el riesgo percibido del cliente. En entornos de proximidad (comercios locales) la confianza se forja con transparencia, coherencia en precios/servicio y pequeñas experiencias repetidas que confirman expectativas. La investigación muestra que la confianza es un predictor ...